В случаях возникновения разногласий по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «МосГорТест», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «МосГорТест». Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «МосГорТест», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ООО «МосГорТест», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «МосГорТест», с которым заявитель не согласен.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Генеральный директор ООО «МосГорТест», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её Менеджеру по качеству ОС.
Генеральный директор ООО «МосГорТест» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ООО «МосГорТест» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ООО «МосГорТест»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, и утверждается генеральным директором ООО «МосГорТест».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «МосГорТест» или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе направляет Менеджер по качеству ОС, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у Менеджера по качеству ОС ООО «МосГорТест».
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у Менеджера по качеству ОС, с последующей сдачей в архив. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «МосГорТест» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.

Апелляция:
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС ООО «МосГорТест» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Генерального директора ООО «МосГорТест».
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «МосГорТест», указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС ООО «МосГорТест» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «МосГорТест», с которым апеллянт не согласен.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Генеральным директором назначается комиссия.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.
Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС ООО «МосГорТест».
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «МосГорТест».
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Решение по апелляции высылает апеллянту Менеджер по качеству ОС, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у Менеджера по качеству ОС ООО «МосГорТест».
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у Менеджера по качеству ОС ООО «МосГорТест», с последующей передачей в архив.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Ответственность
Члены Комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
- хранение документов и материалов.
Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у Менеджара по качеству ОС ООО «МосГорТест» в деле «Апелляции в ОС», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Форма апеляций